Rapport d'activité 2021

La Sas Médiation Solution Consommation est spécialisée dans la mise en place et la conduite des processus de médiation de la consommation. Après évaluation de ses compétences, elle a reçu l’agrément de la Commission d’évaluation et de contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) le 14 décembre 2018, renouvelable tous les trois ans.

Sas Médiation Solution Consommation s’adresse aux artisans, commerçants, très petites, petites et moyennes entreprises. Elle est composée de :

• Eliane SIMON, présidente et médiateur
• Marc DUMAS, médiateur délégué
• Candice OLIVIER, assistante administrative
• Anne VANZETTO, assistante administrative
• Alix LEVRIER-MUSSAT, assistante comptable

Pour répondre aux exigences européennes et sous le contrôle de la CECMC, son site internet, accessible à l’adresse : https://sasmediationsolution-conso.fr, permet, outre de trouver toutes les informations utiles relatives à la médiation de la consommation :

• Aux consommateurs, de formuler leurs demandes d’ouverture d’un processus de médiation,
• Aux professionnels, de formuler une demande d’adhésion.

Le standard est disponible du lundi au jeudi, de 9 h 30 à 12 h. En dehors de ces horaires ou en cas d’indisponibilité, il est possible de contacter les services administratifs et/ou les médiateurs, soit par mail adressé à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. soit via le formulaire en ligne :https://sasmediationsolution-conso.fr/contact

ADHESIONS

I – Processus et délais de traitement des demandes d’adhésions

Le professionnel formule sa demande, soit par courrier, soit par mail, soit par téléphone, soit via le formulaire en ligne à l’adresse : https://sasmediationsolution-conso.fr/professionnels/demander-une-convention.

Dans un délai maximum de 36 heures, la Sas Médiation Solution adresse au professionnel la convention en l’invitant à confirmer sa demande d’adhésion par sa signature. A réception de l’ensemble des pièces constituant son dossier et dans un délai maximum de 48 heures, la Sas Médiation Solution :

• Procède à l’enregistrement de la convention en lui attribuant un numéro chronologique,
• Renseigne le tableau d’enregistrement destiné à la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation),
• Transmets au professionnel :

. Une attestation d’adhésion,

. Une facture correspondant soit à l’année de cotisation dans le cas d’un paiement échelonné par annuité, soit de la période triennale correspondant à la durée totale de la convention,

. Un exemple de textes à insérer dans ses documents (CGV, mentions légales, etc.)

II – Les adhérents et les Secteurs d’activités

Sas Médiation Solution Consommation a enregistré, en 2021, 1725 adhésions, ce qui porte le nombre d’adhérents au 31 décembre 2021 à 4714. 

Les adhérents de Sas Médiation Solution Consommation exercent dans les secteurs d’activité suivants :

MEDIATIONS

I – Saisines du médiateur

Sas Médiation Solution Consommation a enregistré, en 2021, 3429 demandes d’ouvertures de processus de médiations de la consommation.  

Lors de sa saisine, le médiateur doit vérifier que la demande répond aux exigences de recevabilité dictées par les articles L.611-3, L611-4 et L612-2 du code de la consommation. 

L'article L611-3 dispose que La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

L'article L611-4 dispose que ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :

1° Les services d'intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

L'article L612-2 dispose qu’ un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Sur les 3429 demandes reçues par Sas Médiation Solution, 645 (18.81 %) ont été déclarées recevables et un processus de médiation de la consommation s’est engagé tandis 2784 (81.19 %) ont été rejetées par le médiateur, pour les raisons suivantes :

Sur les 645 demandes déclarées recevables :

• 159 (24.65 %) se sont conclus par un accord entre les parties sans formulation d’une proposition du médiateur
• 145 (22.48 %) se sont conclus par un accord de la proposition du médiateur acceptée par les parties
• 5 (0.78 %) se sont conclus par un échec suite au refus de la proposition du médiateur par le consommateur,
• 47 (7.29 %) se sont conclus par un échec suite au refus de la proposition du médiateur par le professionnel
• Enfin, 289 (44.81 %) professionnels n’ont jamais répondu aux demandes du médiateur qui a été contraint de clôturer le dossier par un refus d’entrée en médiation.

II – Délais de traitement des demandes de médiations

L’article R 612-2 du code de la consommation dispose que « Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine (…) »

• La Sas Médiation Solution adresse, dans un délai maximum de 72 heures, au consommateur l’accusé réception de sa demande et une demande de pièces permettant l’étude de recevabilité du dossier,

A réception de l’ensemble des documents, le médiateur procède à l’étude de recevabilité de la demande selon les dispositions dictées par

• L’article L.611.3 qui dispose que la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas 1° aux litiges entre professionnels ; 2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ; 3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ; 4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ; 5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant : 1° Les services d’intérêt général non économiques ; 2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ; 3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

• L’article L612-2 qui dispose qu’un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : 1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; 2° La demande est manifestement infondée ou abusive ; 3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; 4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; 5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

• La Sas Médiation Solution notifie, dans un délai de 12 jours à compter de la réception de l’ensemble des pièces du dossier, sa décision :
• De rejet de la demande au seul consommateur ;
• De recevabilité de la demande au consommateur et au professionnel. Dès lors le processus de médiation est engagé et chacune des parties est libre de s’en retirer à tout moment

L’article R 612-5 du code de la consommation dispose que « L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. »

• Sas Médiation Solution observe un délai moyen entre la décision de recevabilité et la fin de la médiation de 45 jours.