Rapport d'activité 2019

La Sas Médiation Solution Consommation est spécialisée dans la mise en place et la conduite des processus de médiation de la consommation. Après évaluation de ses compétences, elle a reçu l’agrément de la Commission d’évaluation et de contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) le 14 décembre 2018.

 Sas Médiation Solution Consommation s’adresse aux artisans, commerçants, très petites, petites et moyennes entreprises. Elle est composée de :

  • Eliane SIMON, présidente et médiateur
  • Marc DUMAS, médiateur délégué
  • Armelle LECOT, assistante administrative

 Pour répondre aux exigences européennes et sous le contrôle de la CECMC, son site internet, accessible à l’adresse : https://sasmediationsolution-conso.fr, permet, outre de trouver toutes les informations utiles relatives à la médiation de la consommation :

  • Aux consommateurs, de formuler sa demande d’ouverture d’un processus de médiation,
  • Aux professionnels, d’adresser une demande d’adhésion.

  I – Les adhérents et les Secteurs d’activités

 Sas Médiation Solution Consommation a enregistré, en 2019, 670 adhésions dans les domaines d’activité suivants :

A01 - Commerce alimentaire et non alimentaire généraliste (grande distribution)

A02 - Commerce alimentaire spécialisé (boulangerie, boucherie, poissonnerie, bio, caviste, etc.)

A03 - Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé (grands magasins, produits techniques, solderies, bazars, etc.)

A04 - Eventaires, marchés de plein air

A05 - Commerce de tabac (débits de tabac), cigarette électronique

A06 - Equipement de la personne (habillement, chaussures, accessoires, etc.)

A07 - Equipement de la maison (ameublement, appareils électro-ménagers, décoration, consommables, etc.)

B01 - Vente en ligne, vente à distance

B02 - Foires et salons

B05 - Vente directe, démarchage

C02 - Travaux d'architecte

C03 - Ingénierie, expertises (géomètres-expert, expertise technique, diagnostics immobiliers, etc.)

C04 - Transactions immobilières, administration de biens immobiliers

C05 - Gestion, vente de biens immobiliers (agences immobilières, mandataires immobiliers, viager, etc.)

C07 - Syndics de copropriétés

D02 - Distribution de fioul domestique, combustibles solides (bois, charbon), gaz de pétrole liquéfiés (GPL)

D04 - Energies renouvelables

D06 - Collecte, traitement des eaux

E01 - Installation de cuisines et salles de bains

E02 - Installation de piscines

E03 - Installation et réparation d'équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique, etc.)

E04 - Aménagement de l'habitat, travaux d'installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration

E05 - Aménagement extérieur (gros travaux)

E08 - Location de matériels

F04 - Taxis, véhicules de transport avec chauffeur (VTC)

F05 - Transport maritime, transport fluvial

F06 - Transport aérien

G01 - Construction et/ou commerce de véhicules (automobile, motocycle, cycle, bateau, aéronef, etc.)

G02 - Location longue durée (LDD), location avec option d'achat (LOA) de véhicules

G03 - Location de courte durée de véhicules : contrats spécifiques, autopartage, véhicules en libre-service

G04 - Accessoires pour véhicules

G05 - Entretien et réparation de véhicules (concessionnaires, agents, réparateurs indépendants, centres auto, etc.)

G07 - Contrôle technique de véhicules

G13 - Distribution de carburants (stations-services)

G15 - Formation des conducteurs (auto-école)

H03 - Intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d'assurance

H05 – Assurance

 

I01 - Equipements informatiques et de communication

I02 - Réparation de produits électroniques grand public, dépannage informatique

I03 - Téléphonie, Internet, communications électroniques

I04 - Audiovisuel

J01 - Hôtellerie

J03 - Restauration

J04 - Organisation d'évènements

K01 - Agences de voyage, voyagistes

K03 - Biens immobiliers saisonniers et temporaires

K05 - Hôtellerie de plein air (camping, caravaning, etc.)

L02 - Presse

L04 - Articles de sport, articles de loisirs

L06 - Activités et manifestations sportives (leçons, locations d'installations sportives, billetterie, etc.)  

L07 - Activités récréatives et de loisirs (parcs d'attraction, parcours acrobatiques, etc.)

L08 - Théâtres, spectacles, musées 

M01 - Bricolage et équipements spécialisés (matériels agricoles, d'espaces verts, etc.)

M02 - Fleurs, plantes

M03 - Aménagement paysager (y compris élagage et abattage)

M05 - Commercialisation d'animaux, services pour les animaux (toilettage, gardiennage, etc.)

M06 - Soins vétérinaires et produits vétérinaires (médicaments, aliments et produits d'hygiène pour animaux)

N01 - Parfumerie, produits de beauté

N02 - Parapharmacie

N03 - Matériels et dispositifs médicaux (optique, audition, etc.)

N04 - Coiffure, instituts de beauté (produits et services)

N05 - Services d'esthétique corporelle (bronzage, onglerie, épilation, tatouage, etc.)

N06 - Services de bien-être (thalassothérapie, spa..., hypnose, etc.)

N06 - Services de bien-être (thalassothérapie, spa..., hypnose, etc.)

N07 - Services à domicile (garde d'enfants, ménage, etc.) 

N09 - Maisons de retraite, établissements d'hébergement

N11 - Blanchisseries, teintureries, repassage, laveries en libre-service

N12 - Services funéraires

O02 - Enseignement à distance

O03 - Soutien scolaire

O04 - Séjours linguistiques, travaux de traduction et de correction de textes

O05 - Formation pour adultes

P01 - Avocat

P04 - Commissaire-priseur

Q01 - Agences de placement, agences de travail temporaire

Q02 - Agences matrimoniales, clubs de rencontres

Q03 - Développement personnel, activités d’assistance

Q04 - Généalogie

Q05 - Astrologie, voyance, etc.

Q06 - Activités d'enquête

II – Saisines du médiateur

 Sas Médiation Solution Consommation a enregistré, en 2019, 958 demandes d’ouvertures de processus de médiations de la consommation.  

Lors de sa saisine, le médiateur doit vérifier que la demande répond aux exigences de recevabilité dictées par les articles L.611-3, L611-4 et L612-2 du code de la consommation. 

 L'article L611-3 dispose que La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

 L'article L611-4 dispose que ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :

1° Les services d'intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

 L'article L612-2 dispose qu’ un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

 Sur les 958 demandes reçues par Sas Médiation Solution, 103 demandes ont permis d’engager un processus de médiation de la consommation tandis que 855 ont été rejetées par le médiateur, pour les raisons suivantes :

 

132

Soit 16 % au titre de l’article 611-3 et 611-4 du code de la consommation

27

Soit 3 % au titre de l’article 612.2 du code de la consommation : le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat

696

Soit 81 % au titre de l’article 612.2 : le professionnel n’étant pas adhérent de Sas Médiation Solution, le litige qui lui est soumis n’entre pas dans le champ de ses compétences.

III – Médiations

 Sur les 958 saisines, Sas Médiation Solution a déclaré recevables 103 demandes qui ont toutes été menées à leur terme.

 65 litiges se sont conclus par un accord :

  • 42 entre les parties sans formulation d’une proposition du médiateur
  • 23 sur proposition du médiateur acceptée par les parties

 38 se sont conclus par un échec :

  • 2 sur refus par le consommateur, de la proposition du médiateur
  • 36 sur refus par le professionnel, de la proposition du médiateur

 Répartition des demandes de médiations par secteur d’activité :

 Immobilier : 10 %

Location de véhicules : 9 %

Vente de véhicules d’occasion : 8 %

Vente en ligne : 35 %

Bâtiment : 3 %

Salles de sport : 20 %

Equipement de la personne : 3 %

Equipement de la maison : 9 %

 

IV – DELAIS DE TRAITEMENT

 L’article R 612-2 du code de la consommation dispose que « Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine (…) »

 L’article L 612-2 du code la consommation dispose que « (…) Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation. »

  •  Sas Médiation Solution observe un délai moyen entre la réception de la demande et la décision de recevabilité de 12 jours.

  L’article R 612-5 du code de la consommation dispose que « L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. »

  •  Sas Médiation Solution observe un délai moyen entre la décision de recevabilité et la fin de la médiation de 45 jours.

 

 

 

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